素敵な女性

クレームの発生

先日お客様からのクレームがありました。

お客様の主張は次の通りでした。

「納品した商品に傷が入っている。前回も入っていたがそのまま使用した。今回で2回目だ。明日工期で必ず必要なので、急ぎ手配をしてほしい。」

物流の関係から、商品は通常中2日かけて移動で、今回は週末にかかる為、納品は通常週をまたいで月曜日になる予定でした。クレーム内容が傷なので、小口（委託運送業者）は使えないのです。

クレームの処理の方法

　このような時はまずこの商品の傷がどこで入ったのか、その商品を作っている工場の品質担当者に問い合わせる事になります。

　商品納品までの制限時間もあり、工場の出荷受付も午前中だけだったり、最悪赤帽さんにチャーター依頼をかけたりする為、どこの部署がその経費を持つのかなど、こちらもクレームで疲弊している状態で打ち合わせをしていかないといけません。

クレーム処理時の依頼先はいつも対応が悪い

　私の会社は部署が細かく分かれており、こういう時結構決まりきった事務的な対応を取られる事が多く、依頼書が別に必要だったり、その依頼書を突き返されたりで、先に物事が進まないことが多々あります。（毎回うんざりするのですが・・）担当者は男女共に。

今回の対応者は年配の女性。。でも

　しかし今回はラッキーでした。担当の方は自分と同じくらいの女性で、処理も早く対応してくれました。仕事が早いのもうれしかったのですが、なんというか落ち着いた対応で、親身になってくれたのです。自分の年配の女性の価値観が変わってとてもうれしくなりました。

　年配ならではの気配りはとてもいい事なんだ。こんな感じで自分も対応できたら良いなと思いました。とはいえ大半のおばさんは頭が固くツンケンした対応の方が多いのですが・・

年の取り方は大切と改めて感じた

　同じ年をとるのならば、こんな感じの人になりたいと思いました。

今回の方は群馬県で私は福岡県お会いしたこともないのですけどね。

　クレームの件は2つの物流をまたいで、その都度写真撮影をしてもらいながら(傷の件）九州に到着後、通常便で間に合わないので、赤帽さんが納品してくれました。

　商品確認後、なんとかお客様は納得してくれました。納品も無事間に合いました。

　クレームは毎回大変な作業ですが、今回は意外な気づきがあり、ちょっとはプラスかなと思いました。

マッシュルーム